BRASILPREV SEGUROS E PREVIDENCIA S/A
Focar nas necessidades dos clientes aliado à sustentabilidade é um dos fatores de sucesso de uma empresa. Por isso, as ações adotadas neste projeto aqui intitulado como prática “Brasilprev, compromisso com a jornada de inclusão do público longevo”, foram pensadas para mudar definitivamente a forma como nos relacionamos com o público longevo. Ressignificamos processos internos para reduzir complexidades e criamos trilhas de acessibilidade geracional, mudando definitivamente a forma como nos relacionamos com este público. Isso porque o acelerado envelhecimento populacional combinado a migração das empresas para o mundo digital tem promovido um abismo com os clientes, o que é agravado pela deficiência no diálogo entre gerações.
Somos a empresa líder em nosso segmento, atuamos exclusivamente com previdência privada e temos como propósito: “Transformar o jeito como o brasileiro prepara o seu futuro, promovendo o desenvolvimento sustentável”. Guiados pela nossa visão de “Ser um ecossistema de soluções previdenciárias líder de mercado e referência dos clientes” e alinhados aos valores: “Cuidado com as Pessoas” e “Cliente no Centro”, demos início à nossa jornada de acolhimento e inclusão do público longevo.
Identificamos a oportunidade de implantar uma prática voltada para o atendimento deste público, a partir das necessidades e dificuldades observadas no dia a dia, como:
– Falta de familiaridade com os recursos básicos de tecnologia, como atualização de senhas e arquivamento de documentos;
– Baixa compreensão de termos mais avançados do mundo digital;
– Dificuldade de autogerenciamento dos smartphones e utilização de recursos, como reconhecimento de fala e biometria facial, durante o atendimento;
– Estranhamento diante de etapas de atendimento automatizado (não humano).
A valorização da maturidade e diversidade está no coração da Brasilprev que tem 17,67% dos colaboradores sendo 50+, e reconhecimento do Selo Age Friendly (Maturi) que reflete o compromisso com a inclusão e o bem-estar de todas as idades. Nossas iniciativas de ASG (Ambiental, Social e Governança) incluem permitir que os membros da equipe experimentem o mundo através dos olhos de uma pessoa com mais de 50 anos, compreendendo melhor as limitações físicas e emocionais enfrentadas.
A prática aqui apresentada, a partir de sua implementação ganhou âmbito nacional e se considerarmos o reconhecimento da mesma em premiação externa (Prêmio LATAM 2024), também internacional.
Com cerca de 2.6 milhões de clientes, a Brasilprev é a maior e única empresa especialista em previdência privada no país e disponibiliza canais personalizados para facilitar o acesso e proporcionar um atendimento ágil e eficiente, garantindo uma experiência de atendimento diferenciada e de alta qualidade.
A prática teve início no 2º semestre de 2022 e se consolidou em quatro etapas, estruturando um modelo de atendimento inclusivo para o público longevo, tanto interno quanto externo:
Etapa 1 – Conscientização e Capacitação dos Profissionais:
Incentivamos os colaboradores a trabalharem alinhados com nosso propósito, percebendo o valor que agregam à sociedade na forma como interagem com os diversos públicos que acessam os canais de atendimento. Esta prática fortaleceu a importância do propósito individual e coletivo, oferecendo o conhecimento e as ferramentas necessárias para atuar na linha de frente com confiança. Colaboradores de diferentes áreas passaram por um treinamento técnico e conceitual, recebendo conteúdos sobre o envelhecimento populacional e seus reflexos, além de dados e estudos comportamentais e demográficos sobre a população longeva, além de casos práticos de outras. A capacitação buscou ressignificar os processos internos e reduzir a complexidade, criando trilhas de acessibilidade geracional abordando nove temas.
Etapa 2 – Vivência e Sensibilização:
Compreendidas as principais necessidades deste público, realizamos um workshop de “sensibilização física e emocional”, onde os participantes experimentaram restrições físicas que as pessoas longevas enfrentam, utilizando um equipamento importado do Japão que simula a perda da visão periférica, redução da agilidade de movimentos e inclinação na coluna, reproduzindo a sensação de um corpo com idade média de 70 anos. Esta fase foi conduzida por Willians Fiori, membro da Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia e especialista em economia da longevidade.
Etapa 3 – Capacitação Focada:
Contratamos uma empresa especializada no público longevo para capacitação de atendimento mais personalizado. Onde aprenderam a identificar os diferentes perfis dentro do grupo de pessoas longevas e a adequar o tipo de comunicação e abordagem a serem adotadas. Uma das principais contribuições desta etapa foi a compreensão sobre o etarismo e seu impacto na vida das pessoas que sofrem esse preconceito.
Etapa 4 – Prática:
Após completar as quatro etapas do processo de capacitação, os colaboradores colocaram em prática o atendimento. Eles mapearam o público, identificaram os perfis, interagiram de maneira mais acolhedora e simples, e apoiaram nos processos que envolviam o uso de tecnologia, tornando assim este o padrão de atendimento ao público longevo, de forma orgânica e consciente.
Para a realização desta prática investimos aproximadamente 30 mil reais, otimizando recursos e simplificando a escolha de insumos para garantir a sustentabilidade econômica. Dedicamos mais de 140 horas em treinamento, produção de conhecimento, atualizações de informações e trocas interpessoais, impactando diretamente mais de 200 colaboradores. Participaram profissionais de todos os níveis da empresa: superintendentes, gerentes, especialistas, analistas, assistentes e terceiros.
No âmbito externo foi realizado investimento de 1.6 milhões de reais em doações para causas relacionadas ao público longevo (Projetos: Adote um Idoso e Habil-Idade).
A prática contou com o apoio e incentivo da presidente da empresa durante todo o processo, para garantir sinergia e construir uma base sólida que pudesse ser ampliada dentro da companhia e contribuir para as estratégias, a iniciativa recebeu o apoio das seguintes áreas de Sustentabilidade sob a perspectiva dos critérios ASG e Gestão de Pessoas que focou no desenvolvimento e engajamento dos colaboradores.
Contamos com o apoio da “Mais Vivida”, empresa especializada em intergeracionalidade, que apoiou o processo de capacitação dos nossos colaboradores.
Os principais resultados alcançados foram:
Engajamento dos colaboradores: 100% de satisfação com a capacitação; ganho de conhecimento e possibilidade de multiplicá-lo na vida pessoal.
Aumento da satisfação dos clientes longevos e, consequentemente, diminuição de conflitos;
Processos mais fluidos com a possibilidade de alternativas personalizadas – aumento no NPS (Net Promoter Score) * deste grupo de 50 para 100 p.p.;
Fortalecimento da cultura ASG, focado no Social;
A prática aqui apresentada é de grande relevância não apenas para os negócios quanto para o posicionamento da companhia no mercado, dado que fortalece os valores corporativos: “Cliente no Centro” e “Cuidado com as Pessoas” e impacta diretamente sua missão social. Ao promover o engajamento interno, a diversidade, a inclusão e o fortalecimento da relação com todos os públicos, esta prática contribui significativamente para a retenção e fidelização dos clientes, além de melhorar a reputação da marca.
A Brasilprev acredita que a sustentabilidade é um investimento no futuro e estabeleceu para 2026 a meta de guiar todas as decisões estratégicas com foco em atender as demandas emergentes nos principais temas. Alinhada a essa visão, a empresa assumiu cinco compromissos (5, 8, 9, 10 e 13) conforme os 17 ODS (Objetivos do Desenvolvimento Sustentável), divulgados em seu site.
A prática aqui compartilhada está alinhada a esses compromissos sob os aspectos de Relacionamento e Responsabilidade Social, possibilitando a construção de relações que vão além das conexões de negócios e privilegiando questões éticas e sociais. Com relação a diversidade, promove a inclusão do público longevo ao garantir que estes recebam cuidado, atenção e promovendo uma cultura de respeito e valorização da diversidade etária.
Ou seja, não apenas enriqueceu o ambiente de trabalho como reforçou o compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade social destacando-se como um diferencial competitivo no mercado.
A abordagem inovadora da implementação da prática se destaca em duas frentes principais: a educação dos colaboradores sobre diversidade com foco no público longevo, e a criação de um atendimento diferenciado abordando as necessidades e desafios específicos desse grupo. Esta prática, em essência, capacitou a empresa a “aprender para ensinar”, promovendo uma transformação significativa na forma de se relacionar com os clientes e a sociedade.
Além de incorporar conhecimentos técnicos e comportamentais sobre o envelhecimento populacional, a prática incluiu workshops de sensibilização física e emocional, onde os colaboradores experimentaram as restrições enfrentadas pelo público longevo. Esse método inovador, aliado à contratação de especialistas para capacitações focadas, assegurou que os colaboradores estivessem bem-preparados para oferecer um atendimento inclusivo e personalizado.
Este modelo de atuação, que integra educação interna e aplicação prática com impacto externo, não apenas reforçou os valores corporativos, mas também inspirou outras iniciativas dentro da empresa. Como resultado, recebemos 3 reconhecimentos externos: Prêmio Ouvidoria Brasil 2023, Prêmio ALOIC LATAM 2024 e Finalistas no Prêmio Clientes SA 2024.
Focar nas necessidades dos clientes aliado à sustentabilidade é um dos fatores de sucesso de uma empresa. Por isso, as ações adotadas neste projeto aqui intitulado como prática “Brasilprev, compromisso com a jornada de inclusão do público longevo”, foram pensadas para mudar definitivamente a forma como nos relacionamos com o público longevo. Ressignificamos processos internos para reduzir complexidades e criamos trilhas de acessibilidade geracional, mudando definitivamente a forma como nos relacionamos com este público. Isso porque o acelerado envelhecimento populacional combinado a migração das empresas para o mundo digital tem promovido um abismo com os clientes, o que é agravado pela deficiência no diálogo entre gerações.
Somos a empresa líder em nosso segmento, atuamos exclusivamente com previdência privada e temos como propósito: “Transformar o jeito como o brasileiro prepara o seu futuro, promovendo o desenvolvimento sustentável”. Guiados pela nossa visão de “Ser um ecossistema de soluções previdenciárias líder de mercado e referência dos clientes” e alinhados aos valores: “Cuidado com as Pessoas” e “Cliente no Centro”, demos início à nossa jornada de acolhimento e inclusão do público longevo.
Identificamos a oportunidade de implantar uma prática voltada para o atendimento deste público, a partir das necessidades e dificuldades observadas no dia a dia, como:
– Falta de familiaridade com os recursos básicos de tecnologia, como atualização de senhas e arquivamento de documentos;
– Baixa compreensão de termos mais avançados do mundo digital;
– Dificuldade de autogerenciamento dos smartphones e utilização de recursos, como reconhecimento de fala e biometria facial, durante o atendimento;
– Estranhamento diante de etapas de atendimento automatizado (não humano).
A valorização da maturidade e diversidade está no coração da Brasilprev que tem 17,67% dos colaboradores sendo 50+, e reconhecimento do Selo Age Friendly (Maturi) que reflete o compromisso com a inclusão e o bem-estar de todas as idades. Nossas iniciativas de ASG (Ambiental, Social e Governança) incluem permitir que os membros da equipe experimentem o mundo através dos olhos de uma pessoa com mais de 50 anos, compreendendo melhor as limitações físicas e emocionais enfrentadas.
A prática aqui apresentada, a partir de sua implementação ganhou âmbito nacional e se considerarmos o reconhecimento da mesma em premiação externa (Prêmio LATAM 2024), também internacional.
Com cerca de 2.6 milhões de clientes, a Brasilprev é a maior e única empresa especialista em previdência privada no país e disponibiliza canais personalizados para facilitar o acesso e proporcionar um atendimento ágil e eficiente, garantindo uma experiência de atendimento diferenciada e de alta qualidade.
A prática teve início no 2º semestre de 2022 e se consolidou em quatro etapas, estruturando um modelo de atendimento inclusivo para o público longevo, tanto interno quanto externo:
Etapa 1 – Conscientização e Capacitação dos Profissionais:
Incentivamos os colaboradores a trabalharem alinhados com nosso propósito, percebendo o valor que agregam à sociedade na forma como interagem com os diversos públicos que acessam os canais de atendimento. Esta prática fortaleceu a importância do propósito individual e coletivo, oferecendo o conhecimento e as ferramentas necessárias para atuar na linha de frente com confiança. Colaboradores de diferentes áreas passaram por um treinamento técnico e conceitual, recebendo conteúdos sobre o envelhecimento populacional e seus reflexos, além de dados e estudos comportamentais e demográficos sobre a população longeva, além de casos práticos de outras. A capacitação buscou ressignificar os processos internos e reduzir a complexidade, criando trilhas de acessibilidade geracional abordando nove temas.
Etapa 2 – Vivência e Sensibilização:
Compreendidas as principais necessidades deste público, realizamos um workshop de “sensibilização física e emocional”, onde os participantes experimentaram restrições físicas que as pessoas longevas enfrentam, utilizando um equipamento importado do Japão que simula a perda da visão periférica, redução da agilidade de movimentos e inclinação na coluna, reproduzindo a sensação de um corpo com idade média de 70 anos. Esta fase foi conduzida por Willians Fiori, membro da Sociedade Brasileira de Geriatria e Gerontologia e especialista em economia da longevidade.
Etapa 3 – Capacitação Focada:
Contratamos uma empresa especializada no público longevo para capacitação de atendimento mais personalizado. Onde aprenderam a identificar os diferentes perfis dentro do grupo de pessoas longevas e a adequar o tipo de comunicação e abordagem a serem adotadas. Uma das principais contribuições desta etapa foi a compreensão sobre o etarismo e seu impacto na vida das pessoas que sofrem esse preconceito.
Etapa 4 – Prática:
Após completar as quatro etapas do processo de capacitação, os colaboradores colocaram em prática o atendimento. Eles mapearam o público, identificaram os perfis, interagiram de maneira mais acolhedora e simples, e apoiaram nos processos que envolviam o uso de tecnologia, tornando assim este o padrão de atendimento ao público longevo, de forma orgânica e consciente.
Para a realização desta prática investimos aproximadamente 30 mil reais, otimizando recursos e simplificando a escolha de insumos para garantir a sustentabilidade econômica. Dedicamos mais de 140 horas em treinamento, produção de conhecimento, atualizações de informações e trocas interpessoais, impactando diretamente mais de 200 colaboradores. Participaram profissionais de todos os níveis da empresa: superintendentes, gerentes, especialistas, analistas, assistentes e terceiros.
No âmbito externo foi realizado investimento de 1.6 milhões de reais em doações para causas relacionadas ao público longevo (Projetos: Adote um Idoso e Habil-Idade).
A prática contou com o apoio e incentivo da presidente da empresa durante todo o processo, para garantir sinergia e construir uma base sólida que pudesse ser ampliada dentro da companhia e contribuir para as estratégias, a iniciativa recebeu o apoio das seguintes áreas de Sustentabilidade sob a perspectiva dos critérios ASG e Gestão de Pessoas que focou no desenvolvimento e engajamento dos colaboradores.
Contamos com o apoio da “Mais Vivida”, empresa especializada em intergeracionalidade, que apoiou o processo de capacitação dos nossos colaboradores.
Os principais resultados alcançados foram:
Engajamento dos colaboradores: 100% de satisfação com a capacitação; ganho de conhecimento e possibilidade de multiplicá-lo na vida pessoal.
Aumento da satisfação dos clientes longevos e, consequentemente, diminuição de conflitos;
Processos mais fluidos com a possibilidade de alternativas personalizadas – aumento no NPS (Net Promoter Score) * deste grupo de 50 para 100 p.p.;
Fortalecimento da cultura ASG, focado no Social;
A prática resultou em vários impactos positivos tanto no âmbito social quanto ambiental, demonstrando a eficácia e o alcance da iniciativa.
Resultados Sociais
Promoção da Inclusão e Diversidade: A prática elevou o padrão de atendimento ao público longevo, garantindo que esse grupo recebesse serviços mais inclusivos e respeitosos. Isso não só melhorou a satisfação dos clientes, mas também solidificou uma cultura organizacional que valoriza a diversidade etária.
Engajamento e Satisfação dos Colaboradores: A capacitação focada e os workshops de sensibilização física e emocional fortaleceram o engajamento dos times, que manifestaram sua satisfação através de feedbacks positivos com 100% de recomendação e expressando orgulho ao poder compartilhar com seus familiares.
Desenvolvimento de Competências: A formação técnica e conceitual sobre envelhecimento e diversidade proporcionou aos times o desenvolvimento de novas habilidades, o que não apenas melhorou a qualidade do atendimento, mas proporcionou o desenvolvimento pessoal deles.
Eficiência na Resolução de Conflitos: O atendimento personalizado impacta diretamente na resolução de problemas internamente, ou seja, o cliente é atendimento mais maneira mais eficaz e sua jornada torna-se positivamente resolutiva.
Resultados Ambientais
Compromisso com a Sustentabilidade: Reforçamos nosso compromisso com a sustentabilidade, alinhando nossas ações aos ODS, demonstrando através no investimento nessa prática, que as decisões corporativas são tomadas pautadas pela responsabilidade social.
Contribuição para a Comunidade: A percepção dos colaboradores de que as ações de capacitação contribuem para a melhoria da comunidade e do meio ambiente foi unânime. Essa sensibilização ambiental ajuda a fomentar uma cultura de sustentabilidade dentro e fora da empresa.
Redução do Impacto Ambiental: Ao solucionar conflitos internamente e reduzir a necessidade de intervenção de órgãos externos, a prática diminuiu a pegada ambiental associada a processos legais e regulatórios, otimizando recursos e promovendo eficiência.
Em resumo, a prática não só melhorou significativamente a inclusão e a diversidade dentro da empresa, como também fortaleceu o engajamento e a satisfação dos colaboradores. Além disso, ao resolver problemas de forma mais eficiente e interna, a empresa conseguiu reduzir seu impacto ambiental, demonstrando um compromisso robusto com a sustentabilidade. Esses resultados coletivos destacam a eficácia e a importância da prática, consolidando a empresa como líder inovadora e responsável no mercado.
Leia aqui alguns depoimentos do público que acessou o atendimento da Brasilprev após a implementação da prática:
“Eu resumiria com poucas palavras esse atendimento, que posso dizer que foi uma ajuda pessoal. Em primeiro lugar ela (Cora – mediadora) trouxe humanidade para a empresa; me escutou, interpretou e me representou junto a Brasilprev com relação a minha solicitação. Fiquei extremamente satisfeito e, mais do que tudo, criei um vínculo de respeito e fidelidade com a empresa por conta desse cuidado comigo”. Cliente Brasilprev desde 2006, público longevo.
“A minha necessidade foi atendida de forma atenciosa, objetiva e célere. Com certeza voltaria a fazer negócio com a Brasilprev, porque tem uma Ouvidoria atenta e sensível aos problemas que lhe são apresentados, trazendo resultados positivos. Avalio a mediação do Analista como excelente. Dou nota 10 pela excelência do atendimento e solução.” Cliente Brasilprev desde 1999, público longevo.
“A capacitação do + vivida me trouxe um conhecimento onde utilizo na convivência e cuidado com a minha mãe, entendendo sua limitação e respeitando seu espaço e independência. A capacitação nos coloca no lugar do + vivido, sentindo suas dores e dificuldades, e nos tornando um ser humano melhor.” Paolo, Analista e filho da Dona Dirce de 82 anos.
“Essa capacitação me fez rever a forma como me relacionava com minha mãe, era mais fácil pegar o celular na mão e fazer o que era preciso, mas isso não ajuda. Apliquei o que aprendi e deu super certo, inclui a minha mãe no mundo digital e a empoderei, isso mexeu até com a autoestima dela e me deixou feliz por vê-la assim.” Viviane, Especialista e filha da Dona Maria José de 75 anos.
A prática requer um compromisso com a educação, avaliação, comunicação e melhoria contínua, dessa forma foram utilizadas além de métricas já existentes, novas tecnologias e parcerias internas.
Indicadores de Desempenho (KPIs) utilizados:
• Índice de reputação,
• Pesquisa de necessidade atendida,
• NPS,
• Satisfação com o atendimento do mediador,
• Índice de agravamento externo que composto por entidade de defesa do consumidor, judiciário, mídias e órgãos reguladores.
Avaliações periódicas através de:
• Ferramentas de controle de gestão,
• Auditoria
Comunicação Interna e Externa:
• Plano de Divulgação Anual dos canais de Atendimento, focado em clientes externos, colaboradores e fornecedores.
Parcerias Estratégicas:
• Área de Pessoas: promovendo a capacitação do quadro de líderes da companhia, de forma a reverberar a prática para todas as áreas, garantindo a continuidade aos novos colaboradores.
Utilização de Tecnologia:
Captura, controle e consolidação das informações obtidas no CRM de Atendimento, as quais produzem dados para análise e report’s periódicos para os stakeholders.
Nada disso seria possível sem o comprometimento e investimento da alta direção, o engajamento da liderança e as parcerias internas estabelecidas ao longo de todas as etapas.
Esta prática proporciona amplas e variadas possibilidades para disseminação, replicação e continuidade, adotamos uma abordagem estratégica com foco na diversidade e inclusão, compartilhando com outras empresas em diversos fóruns como o Encontro de Ouvidores do Conglomerado Banco do Brasil, que possui um potencial de alcance de mais de 130 milhões de clientes, o “Comitê Consultivo de Ombudsman da América Latina e Caribe – promovido pela IOA (Internacional Ombudsman Association)” , a “Reunião do Comitê Internacional Ouvidoria/Ombudsman – promovido pela ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente)” e no “XXVI Congresso Brasileiro de Ouvidores” promovido pela ABO (Associação Brasileira de Ouvidores).
Com o intuito de produzir mudanças significativas no mercado de seguros e associações, inspirando e servindo de exemplo. Além disso, pudemos estimular reflexões e debates que fortalecem, não somente o tema Social da pauta ASG, como proporciona a abertura de um diálogo necessário para inclusão do tema “Longevidade ‘” dentro das organizações.
As ações decorrentes desta prática, além de impactar o público-alvo, pessoas longevas acima de 60 anos, foram replicadas dentro do ecossistema da empresa, impactando seus principais stakeholders (1.350 colaboradores, 2.6 milhões de clientes, mais de 4mil agências físicas do Banco do Brasil e comunidades de entorno).
A longevidade é uma prática contínua na companhia, apoiada pela alta direção. Contamos com uma área de Soluções para a Longevidade, cujo objetivo é desenvolver ações junto aos clientes para garantir o uso responsável do dinheiro acumulado e incentivar o cuidado com os anos adicionais de vida. Entre as diversas iniciativas focadas no público longevo, destacamos a web série “Longevidade em Ação”. Em colaboração com especialistas no tema, esta série aborda conteúdos que promovem a longevidade com qualidade de vida.
Patrocinamos também a Turnê 4 Cantos, uma ação realizada pela Rede Longevidade, uma organização da sociedade civil sem fins lucrativos. Esta turnê levou a educação em longevidade para diversas regiões do Brasil, com foco especial na população acima de 60 anos.
Acreditamos que, ao divulgar este case, podemos fomentar no mercado a necessidade de transformar e melhorar o padrão de atendimento ao cliente, garantindo que as diferenças geracionais, raciais, culturais, de gênero e outras sejam compreendidas e tratadas com respeito.
