CARDIF DO BRASIL VIDA E PREVIDENCIA S/A
A BNP Paribas Cardif é uma companhia de origem francesa que atua em mais de 30 países, líder mundial em seguro de crédito e maior especialista em seguros massificados do Brasil, onde atua desde 2000 desenvolvendo soluções de proteção distribuídas por meio de parceiros estratégicos nos mercados de bancos tradicionais e de montadoras, varejo e nativos digitais. A companhia possui mais de 25 milhões de contratos ativos e comercializa, aproximadamente, 1.2 milhão de novas apólices por mês.
Como operamos em um modelo de venda de seguros que não é direta com o cliente final, mas sim através dos nossos mais de 20 parceiros, nosso contato direto com o cliente acontece na abertura do sinistro que, muitas vezes, representa momentos críticos como desemprego, doença, acidente, catástrofe, falecimento, roubo ou quebra de um bem. Mesmo contando com atendimento terceirizado, nossos prestadores de serviços são alinhados aos valores e cultura da BNP Paribas Cardif, que preza pelo cuidado essencial na jornada do cliente, e gerenciamos cada etapa para que as pessoas na linha de frente do atendimento nos representem integralmente. Além de oferecer uma trilha de aprendizado aos times, que envolve a elaboração de briefings e scripts para o direcionamento do atendimento a cada tipo de demanda, realizamos reforços mensais de capacitação para garantir a compreensão de novos produtos ou atualizações, bem como o repasse de processos, normas e políticas.
Constantemente, nos deparamos com oportunidades de melhorias em todas as esferas de atendimento e experiência do cliente. Uma, em especial, é o projeto Atendimentos Especiais, implantado em janeiro de 2023, no qual prestamos suporte prioritário e diferenciado aos clientes que tenham necessidades particulares e mais urgentes. Entram neste grupo:
1- Necessidade do uso do produto para o bem-estar de portadores de deficiência, como pessoas autistas que tenham apego e/ou precisem da TV, celular, vídeo game para se acalmar;
2- Utilização do produto para armazenar medicamentos controlados e ou leite materno, demandando prioridade no reparo de geladeiras;
3- Utilização de lavadora de roupas para quem possui pessoas acamadas que precisam realizar trocas de roupas constantes;
4- Utilização do equipamento para trabalho e/ou para atividades remuneradas, como motoristas e entregadores de aplicativos, influenciadores digitais, estudantes em áreas remotas que dependem do celular ou notebook e/ou responsável pelo acompanhamento de consultas e/ou tratamentos online para pessoas acamadas.
Da implantação do projeto até junho de 2024, tivemos mais de 1.200 Atendimentos Especiais, solucionando os casos com mais agilidade de acordo com as necessidades dos clientes.
O prazo para atendimento varia de acordo com o caso. Alguns solucionamos no mesmo dia, mas como dependemos de reposição de peças e produtos de terceiros, não podemos definir o prazo mínimo para o serviço, mas garantimos que seja tratado com máxima prioridade. Além disso, buscamos soluções para apoiar o cliente, como por exemplo: se o conserto ou substituição do produto demorar alguns dias, buscamos em nosso estoque um produto igual ou similar, realizamos um empréstimo ao cliente até que o dele fique pronto ou até que receba um novo nos casos de reposição do aparelho.
Outro importante diferencial deste projeto é que em muitos casos os clientes não sabem desta opção e, por isso, não a solicitam, mas os nossos atendentes e prestadores de serviços (Assistências Técnicas) detectam esta necessidade e nos informam para que o caso entre no Atendimento Especial. Contamos com a sensibilidade e atenção destes times, resultado de duas importantes ações que realizamos:
1- Atendimento WOW: modelo de atendimento humanizado, personalizado e atento aos detalhes compartilhados pelo cliente, em busca de menos script e mais empatia. Temos um viés mais acolhedor, identificando oportunidades para tornar a experiência do cliente única, acessível e com ainda mais conexão. Esta abordagem permite que, mesmo que o cliente não solicite um atendimento especial, se o atendente identificar que ele faz parte deste grupo, informa o cliente e inclui na abertura do sinistro, para que o caso seja tratado com urgência;
2- Relação estreita com as Assistências Técnicas parceiras: esses fornecedores têm contato pessoal com os nossos clientes, por isso, também precisam estar a par das nossas diretrizes de atendimento. Com esse objetivo, temos um time de oito pessoas dedicadas ao contato e atendimento às mais de 460 assistências técnicas homologadas, distribuídas por todo o território brasileiro. Com metade delas, mantemos parceria de mais de dez anos e um quarto está conosco entre cinco e nove anos, uma evidência da estabilidade e confiança entre as partes. Preservamos a qualidade da rede por meio da análise frequente do nível de serviço prestado, que estabelece uma pontuação por desempenho, de forma a garantir o melhor atendimento, reparabilidade e a melhor experiência ao cliente. Tivemos casos que o prestador de serviço que detectou a necessidade especial de alguns clientes e nos informou, para que a solicitação fosse atendida com mais agilidade e cuidado especial.
Uma vez identificado a necessidade Especial, o time de Sinistros composto por 10 pessoas, recebe a demanda, entende a necessidade, busca a solução e acompanha até sua conclusão.
Incorporamos diversas tecnologias na jornada do cliente para simplificar aplicações e melhorar a facilidade de uso. Estamos empenhados no desenvolvimento de soluções que propiciam uma experiência omnichannel em toda a jornada da apólice, com a integração de diferentes canais – online e offline – para solicitação de serviços, realização de consultas e acionamento do seguro.
A qualidade e satisfação de toda a nossa jornada de atendimento, melhorias e processos – como o Atendimento Especial -, é medida através de metodologias de relacionamento que desenvolvemos. Visando padrões de excelência, mobilizamos uma robusta estrutura de atendimento orientada por políticas e processos que buscam assegurar a satisfação dos clientes, que é medida por uma pesquisa realizada ao final de cada ligação recebida pela nossa central de atendimento. Ela é composta por algumas perguntas que permite que tenhamos dois indicadores chaves: o NPS (Net Promoter Score) de Atendimento e o CSAT (Customer Satisfaction Score – Nota de satisfação do Consumidor). O nosso NPS de Atendimento, em 2023, foi de 67 pontos, importante evolução de 13 pontos desde 2019. Já o CSAT alcançou 93 pontos, valor que demonstra excelência em nossos atendimentos. Nosso histórico de CSAT é superior a 90 desde 2020.
Também aplicamos uma pesquisa para mensurar a experiência em sua jornada de sinistros, avaliando a nossa performance e satisfação dos clientes nos momentos que realmente precisam da seguradora, entre eles os clientes que entraram no Atendimento Especial. Em 2023, obtivemos um NPS total de 72 pontos, em contrapartida ao de 2022, de 69 pontos. Esse índice tem evoluído constantemente, apresentando um crescimento de 22 pontos de 2019 a 2023.
Como os clientes estão entre as nossas prioridades de negócio, consideramos a metodologia como um
a das principais métricas de avaliação do nível de satisfação e lealdade, pois mede a predisposição de um cliente recomendar nossos serviços, possibilitando identificar oportunidades e avançar nas ações que melhoram a experiência oferecida.
Desconhecemos essas práticas em outras Seguradoras e no mercado, mas as nossas Assistências Técnicas parceiras, que também atendem outras seguradoras, em um evento presencial que realizamos em novembro de 2023 com 40 AT’s, destacaram que o Atendimento Especial, o Atendimento Wow e as relações de longo prazo com Assistências Técnicas são práticas que propiciam uma experiência diferenciada no mercado.
Os projetos seguem o propósito da BNP Paribas Cardif de tornar os seguros mais acessíveis, que não se resume apenas na contratação do seguro em si, mas também no atendimento inclusivo, em coberturas diferenciadas, assistências que sejam realmente necessárias e eficientes aos nossos clientes. Para isso, temos análises constantes e atenção às necessidades do mercado e dos nossos clientes para, constantemente, aprimorar os nossos serviços em todas as esferas.
A BNP Paribas Cardif é uma companhia de origem francesa que atua em mais de 30 países, líder mundial em seguro de crédito e maior especialista em seguros massificados do Brasil, onde atua desde 2000 desenvolvendo soluções de proteção distribuídas por meio de parceiros estratégicos nos mercados de bancos tradicionais e de montadoras, varejo e nativos digitais. A companhia possui mais de 25 milhões de contratos ativos e comercializa, aproximadamente, 1.2 milhão de novas apólices por mês.
Como operamos em um modelo de venda de seguros que não é direta com o cliente final, mas sim através dos nossos mais de 20 parceiros, nosso contato direto com o cliente acontece na abertura do sinistro que, muitas vezes, representa momentos críticos como desemprego, doença, acidente, catástrofe, falecimento, roubo ou quebra de um bem. Mesmo contando com atendimento terceirizado, nossos prestadores de serviços são alinhados aos valores e cultura da BNP Paribas Cardif, que preza pelo cuidado essencial na jornada do cliente, e gerenciamos cada etapa para que as pessoas na linha de frente do atendimento nos representem integralmente. Além de oferecer uma trilha de aprendizado aos times, que envolve a elaboração de briefings e scripts para o direcionamento do atendimento a cada tipo de demanda, realizamos reforços mensais de capacitação para garantir a compreensão de novos produtos ou atualizações, bem como o repasse de processos, normas e políticas.
Constantemente, nos deparamos com oportunidades de melhorias em todas as esferas de atendimento e experiência do cliente. Uma, em especial, é o projeto Atendimentos Especiais, implantado em janeiro de 2023, no qual prestamos suporte prioritário e diferenciado aos clientes que tenham necessidades particulares e mais urgentes. Entram neste grupo:
1- Necessidade do uso do produto para o bem-estar de portadores de deficiência, como pessoas autistas que tenham apego e/ou precisem da TV, celular, vídeo game para se acalmar;
2- Utilização do produto para armazenar medicamentos controlados e ou leite materno, demandando prioridade no reparo de geladeiras;
3- Utilização de lavadora de roupas para quem possui pessoas acamadas que precisam realizar trocas de roupas constantes;
4- Utilização do equipamento para trabalho e/ou para atividades remuneradas, como motoristas e entregadores de aplicativos, influenciadores digitais, estudantes em áreas remotas que dependem do celular ou notebook e/ou responsável pelo acompanhamento de consultas e/ou tratamentos online para pessoas acamadas.
Da implantação do projeto até junho de 2024, tivemos mais de 1.200 Atendimentos Especiais, solucionando os casos com mais agilidade de acordo com as necessidades dos clientes.
O prazo para atendimento varia de acordo com o caso. Alguns solucionamos no mesmo dia, mas como dependemos de reposição de peças e produtos de terceiros, não podemos definir o prazo mínimo para o serviço, mas garantimos que seja tratado com máxima prioridade. Além disso, buscamos soluções para apoiar o cliente, como por exemplo: se o conserto ou substituição do produto demorar alguns dias, buscamos em nosso estoque um produto igual ou similar, realizamos um empréstimo ao cliente até que o dele fique pronto ou até que receba um novo nos casos de reposição do aparelho.
Outro importante diferencial deste projeto é que em muitos casos os clientes não sabem desta opção e, por isso, não a solicitam, mas os nossos atendentes e prestadores de serviços (Assistências Técnicas) detectam esta necessidade e nos informam para que o caso entre no Atendimento Especial. Contamos com a sensibilidade e atenção destes times, resultado de duas importantes ações que realizamos:
1- Atendimento WOW: modelo de atendimento humanizado, personalizado e atento aos detalhes compartilhados pelo cliente, em busca de menos script e mais empatia. Temos um viés mais acolhedor, identificando oportunidades para tornar a experiência do cliente única, acessível e com ainda mais conexão. Esta abordagem permite que, mesmo que o cliente não solicite um atendimento especial, se o atendente identificar que ele faz parte deste grupo, informa o cliente e inclui na abertura do sinistro, para que o caso seja tratado com urgência;
2- Relação estreita com as Assistências Técnicas parceiras: esses fornecedores têm contato pessoal com os nossos clientes, por isso, também precisam estar a par das nossas diretrizes de atendimento. Com esse objetivo, temos um time de oito pessoas dedicadas ao contato e atendimento às mais de 460 assistências técnicas homologadas, distribuídas por todo o território brasileiro. Com metade delas, mantemos parceria de mais de dez anos e um quarto está conosco entre cinco e nove anos, uma evidência da estabilidade e confiança entre as partes. Preservamos a qualidade da rede por meio da análise frequente do nível de serviço prestado, que estabelece uma pontuação por desempenho, de forma a garantir o melhor atendimento, reparabilidade e a melhor experiência ao cliente. Tivemos casos que o prestador de serviço que detectou a necessidade especial de alguns clientes e nos informou, para que a solicitação fosse atendida com mais agilidade e cuidado especial.
Uma vez identificado a necessidade Especial, o time de Sinistros composto por 10 pessoas, recebe a demanda, entende a necessidade, busca a solução e acompanha até sua conclusão.
Possibilitamos que 1.219 clientes tivessem seu caso tratado de maneira única, seguindo protocolos específicos paras as suas necessidades. Em um mundo marcado por novas necessidades e transformações aceleradas, também faz parte da nossa Ambição 2030 as principais ações necessárias para atender os Pilares GTS – Growth, Technology, Sustainability (em português, Crescimento, Tecnologia e Sustentabilidade) – definidos globalmente pelo Grupo BNP Paribas. O projeto Atendimento Especial, atende diretamente o pilar de Sustentabilidade com uma ação considerada social e inclusiva.
O Atendimento Especial nasceu de um caso real. Um cliente nos acionou porque teve um problema com a televisão e a nossa assistência técnica foi acionada para fazer o atendimento domiciliar para identificar o problema no aparelho. Porém, o filho do segurado possui Transtorno do Espectro Autista e tem um apego muito grande pela televisão e não permitiu que o prestador de serviço chegasse perto ao televisor para realizar a análise do defeito. O técnico nos reportou a situação e entendemos que se tratava de um caso especial. Assim, seguimos com a autorização da troca do produto, e que ele deveria ser exatamente igual do bem sinistrado. Fizemos um processo de compra interna, para garantir que seria o mesmo modelo de produto, e enviamos ao cliente. Apenas com o novo produto recebido, retiramos o antigo.
A partir desse episódio e da sensibilidade do prestador em nos comunicar que o caso não deveria ser tratado nos processos normais, que entendemos que muitas situações como essa podem acontecer e que era necessário um atendimento prioritário. Levamos o caso para a nossa liderança, diretoria e diretoria executiva, que trataram como prioridade e aprovou a inclusão do projeto Atendimento Especial em nossa jornada.
– Disseminação: novos projetos, produtos e demais novidades relevantes são compartilhados com os nossos mais de 400 colaboradores através de matérias na Intranet, Instagram aberto apenas para colaboradores e em eventos internos. O case do Atendimento Especial teve um importante destaque em uma edição do Town Hall, evento trimestral que toda a companhia participa presencialmente. Nele, além de compartilhar com os nossos colaboradores o lançamento, também foi apresentada a história de uma cliente que acionou um sinistro por problemas no vídeo game e ela tem um neto com Transtorno do Espectro Autista, sendo o aparelho como um auxílio para o tranquilizar. Como o bem-estar do seu neto dependia do vídeo game e como não houve viabilidade de reparo do mesmo produto, unimos esforços internamente e conseguimos localizar um novo vídeo game, garantindo as mesmas características, visto que há um vínculo emocional ao modelo e marca.
Recebemos um feedback muito positivo pela atenção e dedicação, uma vez que realizamos um fluxo fora do padrão operacional de sinistros para essa cliente, que compartilhou um vídeo do seu neto feliz com o novo vídeo game.
Fazemos questão de compartilhar essas situações com nossos colaboradores, dessa forma eles entendem como realmente impactamos as vidas das pessoas e os incentiva a ter ideias de melhorias e inovações.
– Replicação: Por sermos uma empresa global, temos como premissa compartilhar cases e inovações de sucesso com as operações de outros países, logo tem potencial de um projeto semelhante ser implantado em diversos países que a BNP Paribas Cardif atua
Continuidade: o Atendimento Especial já foi implantado na nossa operação e será mantido, sempre com atenção para possíveis melhorias no processo, atendimento ou em qualquer outra área, para continuar oferecendo a melhor cobertura, assistência, atendimento e experiência dos nossos clientes.
– Continuidade: o Atendimento Especial já foi implantado na nossa operação e será mantido, sempre com atenção para possíveis melhorias no processo, atendimento ou em qualquer outra área, para continuar oferecendo a melhor cobertura, assistência, atendimento e experiência dos nossos clientes.
